Unternehmensprozesse – systemisch betrachtet

Ein nachhaltig erfolgreiches Unternehmen zeichnet sich dadurch aus, dass der Kunde erhält, was er will und braucht und zwar immer und fehlerfrei. Deshalb ist eine Beherrschung der Schlüsselprozesse des Unternehmens, die konsequent auf den Kunden ausgerichtet sind, zwingend erforderlich.

Das nachfolgend skizzierte Prozessmodell macht den Zusammenhang deutlich:

(Grafik: Dr Andreas Ikker) 

Alles hängt vom Menschen ab

Dabei spielt die dem Unternehmen zugrunde liegende Einstellung - die Unternehmenskultur - die entscheidende Rolle. Und diese wird von den Menschen im Unternehmen und dessen Umfeld geprägt. In ihr kommt zum Ausdruck, dass alles vom Kunden bezahlt wird und alle Mitarbeiter zur Leistungserbringung gleichermaßen wichtig sind.
Damit wird deutlich, dass nur eine ganzheitliche Betrachtung des Unternehmens und seiner Prozesse, in der die Interessen aller Stakeholder integriert werden, dies gewährleisten kann.
Strategie, Kultur, Organisation und Prozesse im Unternehmen bedingen sich gegenseitig und sind letztendlich abhängig von den Menschen.

Die Dynamik von Veränderungsprozessen

Klassisches Prozessmanagement blendet den Menschen oft aus. Die Folge ist meist, dass trotz einer sachlich einwandfreien Lösung der  technischen Probleme und eines inhaltlich richtigen Maßnahmenplans eine Verbesserung des Prozesses nicht oder nur in Ansätzen erfolgt. Warum ist das so?
Wenn Menschen mit einer Änderung in Ihrem Umfeld konfrontiert werden, laufen meist typische Verhaltensmuster ab, die wir alle schon selbst erlebt haben. Wir tun uns schwer mit dem Neuen und lehnen es ab. Nur im besten Falle folgt eine spätere Einsicht über die Notwendigkeit, d.h. wir akzeptieren die Änderung und gehen positiv damit um.
Die nachfolgende Grafik zeigt, was in Menschen vorgeht, die mit einer Änderung konfrontiert werden:

(Bildrechte: Markus Schwemmle, system worx GmbH & Co. KG)

Die systemische Sicht

Wir müssen also bei der Prozessverbesserung die Betrachtung der Softfaktoren zwingend mit berücksichtigen und die Änderung aktiv begleiten.
Zusätzlich zum klassischen Prozessmanagement brauchen wir die systemische Sichtweise, da meist diese Softfaktoren für eine erfolgreiche Änderung ausschlaggebend sind. Beispiele für systemische Fragestellungen, die wir uns stellen und beantworten müssen, sind:
·    Was müssen wir tun, damit die Prozessbeteiligten den Prozess auch leben können?
·    Wer hat ein Interesse daran, dass die Prozessverbesserung nicht erfolgt?
·    Was bedeutet die Prozessverbesserung bezüglich unserer Firmenkultur?
·    Wer ist verantwortlich für den Prozess und welche Durchgriffskompetenzen braucht er?

„Systemische Sicht“ auf unsere Prozesse bedeutet eine umfassende Betrachtung vieler Themenfelder. Nur so ist gewährleistet, dass der Prozess auch die an ihn gestellten Anforderungen erfüllt. Ein zwar anstrengender aber dafür umso lohnenderer Weg!

Autor: Dr. Andreas Ikker

Mehr zu Andreas Ikker unter Ikker Beratung

Falls Sie mehr über systemisches Prozessmanagement erfahren möchten, besuchen Sie unser Führungskräftecurriculum „Prozesskompetenzen für Führungskräfte“.